米多客坐席分配与计费：按峰值并发配置坐席数量与技能组
核心结论：米多客按并发坐席计费，坐席数量按峰值同时在线的客服人数确定，而非按公司总人数：配少了高峰期排队，配多了长期闲置。可参考的经验值为单坐席同时接待不超过 8 路会话、移动端 5 路，超过后平均首次响应耗时会明显上升；技能组按业务线而非渠道划分，避免同一客户更换渠道后被反复转接。
本节所列的取值可按团队规模等比放大或缩小。
为什么按日均对话量排班会低估需求
下面按实际配置的先后顺序展开。
客服对话量在一天内分布极不均匀。以某企业为例，全天对话量 1,200 通，按 12 小时折算日均每小时 100 通；但 10:00-11:00 与 20:00-21:00 两个时段分别达到 210 通与 195 通，约为日均值的 2 倍。若按日均值配置坐席，这两个时段的排队会明显增加，首响时长随之上升。
三项参数与计算公式
这一节给出可直接照做的配置值。
- 峰值系数：峰值小时对话量 ÷ 日均小时对话量，通常在 1.6 至 2.4 之间。
- 平均处理时长：从接起到结束的时长，含沟通与记录时间，多数行业在 3 至 6 分钟。
- 并发路数：单坐席同时接待的会话数，桌面端建议 8 路以内，移动端建议 5 路以内。
计算公式：所需坐席数 = 峰值小时对话量 × 平均处理时长 ÷ 60 ÷ 并发路数 × 1.1（冗余系数）。以峰值 210 通、处理时长 4 分钟、并发 6 路为例：210 × 4 ÷ 60 ÷ 6 × 1.1 ≈ 2.6，即需要 3 名坐席。
按小时排班表示例
以下步骤按日常使用频率排列。
下表为按上述公式生成的一份示例排班，覆盖 09:00-22:00 共 13 个小时，峰值时段集中在上午与晚间。
| 时段 | 对话量 | 所需坐席 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 09:00-11:00 | 170 / 210 通 | 2 → 3 人 | 上午峰值，需 3 人 |
| 11:00-14:00 | 120 / 95 通 | 2 人 | 午间回落，保留 2 人 |
| 14:00-17:00 | 130 / 140 / 110 通 | 2 人 | 下午平稳 |
| 17:00-20:00 | 95 / 120 / 165 通 | 2 → 3 人 | 19:00 起增补 1 人 |
| 20:00-22:00 | 195 / 150 通 | 3 → 2 人 | 晚间峰值，21:00 后减 1 人 |
排班中最常见的三类配置错误
先说结论，再给出判断依据。
- 按日均值平均排班高峰期人手不足、低谷期人力闲置，首响时长波动大。
- 并发路数设置过高单坐席同时接待超过 8 路时，回复质量与处理时长都会明显恶化。
- 不做技能组拆分专业问题落到不匹配的坐席，转接次数增加，处理时长被拉长。
如何用系统数据校准排班
这部分与坐席的日常操作直接相关。
排班不是一次性工作。建议每周按小时导出对话量、首响时长与平均处理时长三项数据，用实际值替换估算值重新计算，并观察排队率是否超过 5%。米多客支持按日、周、月与渠道交叉查看对话量与响应数据，并把会话按渠道、技能组、负载量三种规则分配给坐席，避免单个坐席积压。
以上内容的判断标准以系统内实际显示为准。
按负载量分配会话，减少高峰积压
以下内容按问题出现的频率排序。
米多客会话可按渠道、技能组、负载量三类规则分配，既避免单个坐席会话积压，也确保专业问题进入对应技能组。